Банкиры снижать доверие и лояльность клиентов записью переговоров, как требует Центробанк

В последних числах февраля Центробанк рекомендовал банкирам организовать запись переговоров с клиентами, включая и юрлиц, и частных пользователей услуг, в видео и аудио формате, объяснив такую необходимость защитой интересов самого клиента. То есть, обязанность для сотрудников финучреждений под роспись разъяснять клиенту суть оказываемых услуг, информировать об особенностях приобретаемых банковских продуктов и предупреждать о возможных рисках, сопряженных с принятием определенных обязательств, теперь дополняется необходимостью видеофиксации переговоров.

Сотрудники банков считают исполнение рекомендаций весьма проблематичным. В первую очередь, клиент может на законных основаниях отказаться от записи, и у банковского сотрудника просто нет методов для влияния на него. Более того, у некоторых граждан вообще пропадет желание обращаться в кредитную структуру, если доподлинно известно будет производиться запись переговоров.

Центробанк выдал такую рекомендацию в целях заботы о клиентах, так как в случае получения некачественной или мошеннической услуги с помощью видеозаписи потребителю будет значительно легче отстаивать права и защищать позицию в судебных спорах. Однако, для хранения так называемого «доказательства» регулятор выбрал непосредственно банк, что лишает позицию заботы о потребителях разумных оснований.

Представители банковской отрасли, а также финансовые юристы, считают совершенно логичным отказ клиентов от фиксации переговоров, поскольку необходимая для конкретной операции информация имеется в банковских документах. Более эффективным вариантом защиты и поддержки потребителей эксперты считают обучение граждан внимательному изучению финдокументации.

Но банкиры вынуждены выполнять рекомендации ЦБ, но они постараются действовать ненавязчиво — в одном банке рассказали о размещении информационных стендов, которые привычны большинству граждан и не вызывают негативной реакции. Таблички будут располагаться рядом с операционным окном для попадания в область видимости большинства посетителей.